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【問(wèn)題無(wú)處不在】
我們每天都生活在問(wèn)題之中，不管是工作還是生活。我們每天所遇到的問(wèn)題又都不同，各種各樣的問(wèn)題都有可能遇到，小到出門忘帶鑰匙，大到買車買房成家立業(yè)等等。我們每個(gè)人生來(lái)就是來(lái)制造問(wèn)題和解決問(wèn)題的，為別人制造問(wèn)題，為自己解決問(wèn)題。我們從出生開(kāi)始就開(kāi)始不斷的制造問(wèn)題和解決問(wèn)題，剛出生就為父母制造撫養(yǎng)的問(wèn)題，以及后續(xù)生長(zhǎng)、教育等問(wèn)題，當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中，我們又都要慢慢學(xué)會(huì)如何去解決問(wèn)題，如解開(kāi)一道數(shù)學(xué)題、找個(gè)對(duì)象、結(jié)婚、生孩子并撫養(yǎng)他/她等等。工作中也是如此，不管您現(xiàn)在具體是從事什么工作，您的工作都可以總結(jié)為“在您所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)/流程范圍內(nèi)解決問(wèn)題的”。
【什么是問(wèn)題？】
就是什么是“問(wèn)題”？《百度漢語(yǔ)》上說(shuō)問(wèn)題的基本釋義有：1.要求回答或解答的題目；2.需要解決的矛盾、疑難；3.事故、麻煩；4.關(guān)鍵、要點(diǎn)。太復(fù)雜了，博革咨詢認(rèn)為問(wèn)題是“實(shí)際狀況與期望之間的差異”。期望可以是你自己的期望，也可能是別人對(duì)你的期望。從這個(gè)定義上來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題實(shí)際就是滿足期望，期望得到滿足，則問(wèn)題得到解決。如果期望再變化，那是另外一個(gè)問(wèn)題。期望不同，問(wèn)題不同。
【每個(gè)人都是解決問(wèn)題的小能手】
我們從小到大不斷的遇到問(wèn)題，不斷地解決問(wèn)題，有了很多次的問(wèn)題解決的成功或失敗的經(jīng)歷后，就會(huì)形成自己解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)；工作中也是如此，我們的工作經(jīng)驗(yàn)也就是在工作中不斷的成功或失敗后累計(jì)而來(lái)的；成功的經(jīng)驗(yàn)多了，人的自信也就培養(yǎng)起來(lái)了，就能走向更高的職位和更美好的未來(lái)；失敗，同樣也是經(jīng)驗(yàn)，最起碼我們知道某些事情做起來(lái)并不是那么容易。因此，每個(gè)人都是解決問(wèn)題的小能手。
【如何科學(xué)的解決問(wèn)題】
每個(gè)人的際遇和性格不同，因此形成的解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)也就不相同，這就造成了每個(gè)人處理問(wèn)題的方式和效果不同。在生活中，即使每個(gè)人的能力不同，每個(gè)人都比較容易找到自己的生存之道，但是在工作中，您如果不能有效地解決工作中所遇到的問(wèn)題，生存起來(lái)可能會(huì)比較艱難，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的企業(yè)不養(yǎng)閑人（除非您是老板:-D）。接下來(lái)，我們就著重講一下在工作中遇到問(wèn)題，應(yīng)該怎么解決。
1.認(rèn)識(shí)問(wèn)題：
要解決問(wèn)題，首先您得了解問(wèn)題。我們一般將問(wèn)題分成兩類：一類是突發(fā)的異常類的問(wèn)題，即一般能滿足期望，突然出現(xiàn)了偏差；一類是在某段時(shí)間內(nèi)實(shí)際狀況一直沒(méi)有達(dá)到期望的系統(tǒng)類問(wèn)題。從邏輯上來(lái)說(shuō)，要解決問(wèn)題，首先得知道問(wèn)題的原因，這兩類問(wèn)題從找原因的角度上來(lái)說(shuō)，異常類的問(wèn)題相對(duì)容易一些，但是要注意，異常類的問(wèn)題，必須要及時(shí)去找原因，否則過(guò)了異常發(fā)生的時(shí)間有可以找不到原因了。系統(tǒng)類問(wèn)題的原因相對(duì)來(lái)說(shuō)更多一些，因此解決起來(lái)也相對(duì)比較困難。
2.選擇合適的解決問(wèn)題的邏輯：
針對(duì)不同的問(wèn)題，我們應(yīng)該采取不同的解決問(wèn)題的方法，即解決問(wèn)題的邏輯思路。
針對(duì)異常類的問(wèn)題，最好用的邏輯就是PDCA。PDCA是一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q問(wèn)題的邏輯，P為Plan（計(jì)劃），D為Do（執(zhí)行，按計(jì)劃執(zhí)行），C為Check（檢查，檢查效果），A為Action（處理，檢查有效果固化，檢查有問(wèn)題則持續(xù)改善）。這里糾正一下，有很多人將PDCA稱為“戴明環(huán)”，說(shuō)是戴明提出的，這個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的，PDCA循環(huán)實(shí)際是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父（SQC）沃特·阿曼德·休哈特（Water A. Shewhart）提出的。異常類的問(wèn)題，一般比較容易找到引起問(wèn)題發(fā)生的原因，則PDCA的P就是來(lái)針對(duì)原因來(lái)找出相應(yīng)的改善措施，然后完成PDCA的循環(huán)即可。
針對(duì)系統(tǒng)類的問(wèn)題，我們往往不知道問(wèn)題的原因，或者說(shuō)不能夠非?？隙ǖ降资悄男┮蛩匾饐?wèn)題的發(fā)生，如果使用PDCA的邏輯，第一步P就無(wú)從著手。要想解決系統(tǒng)類的問(wèn)題，就必須要將PDCA的P進(jìn)行細(xì)化。在企業(yè)管理中，解決系統(tǒng)類問(wèn)題的邏輯有很多，比如QC項(xiàng)目中的十步法、福特的8D法、麥肯錫的七步法、六西格瑪?shù)腄MAIC等，這些邏輯實(shí)際上都是針對(duì)PDCA的細(xì)化，尤其是P階段。在這些解決系統(tǒng)類問(wèn)題的邏輯中，博革咨詢認(rèn)為六西格瑪?shù)腄MAIC是邏輯最嚴(yán)謹(jǐn)最有效的邏輯（當(dāng)然，六西格瑪中的邏輯不僅僅是DMAIC，還包括DFSS(六西格瑪設(shè)計(jì))的邏輯，但DMAIC能解決大部分的系統(tǒng)類問(wèn)題）。DMAIC是指Define（定義，界定問(wèn)題是什么）、Measure（測(cè)量，測(cè)量焦點(diǎn)問(wèn)題的現(xiàn)狀）、Analysis（分析，分析確定問(wèn)題的根本原因）、Improve（改善，針對(duì)根本原因進(jìn)行改善，即PDCA中的D），Control（控制，檢查改善效果并固化和推廣改善效果，即PDCA中的C和A）。DMAIC的邏輯嚴(yán)謹(jǐn)性就在于DMA階段，它強(qiáng)調(diào)對(duì)問(wèn)題的細(xì)致分析，D是對(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀分析，M強(qiáng)調(diào)將問(wèn)題再進(jìn)行細(xì)化分析，找出問(wèn)題的焦點(diǎn)，讓團(tuán)隊(duì)聚焦在問(wèn)題的細(xì)節(jié)，只有這樣才能找出具體的原因，而不是很粗糙的萬(wàn)能因素（萬(wàn)能因素指適用于各類問(wèn)題的解決，如操作人員缺乏培訓(xùn)或人的態(tài)度/技能/意識(shí)等）。
選擇好邏輯之后，根據(jù)具體的問(wèn)題和解決問(wèn)題各個(gè)步驟的要求，選擇合適的工具。如原因分析就有5WHY、頭腦風(fēng)暴、親和圖、因果圖、變量流程圖、關(guān)聯(lián)圖等等。
3.調(diào)動(dòng)/協(xié)調(diào)資源
針對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題，找到問(wèn)題的根本原因至關(guān)重要。系統(tǒng)性問(wèn)題往往是反復(fù)發(fā)生的，企業(yè)內(nèi)部可能針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了很多次的改善嘗試，可是往往沒(méi)有效果。這種情況往往是因?yàn)槲覀冎暗膰L試都沒(méi)有找到根本原因，可為什么沒(méi)有找到根本原因呢？往往是因?yàn)槲覀兘?jīng)驗(yàn)（或者叫思維定式）的阻礙。因?yàn)槲覀兊拇竽X處理能力有限，因此我們需要將經(jīng)歷轉(zhuǎn)換成經(jīng)驗(yàn)或身體的下意識(shí)行為（比如走路、開(kāi)車等），但是在分析原因的過(guò)程中，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的存在，我們很多時(shí)候會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去判定可能原因，而經(jīng)驗(yàn)有可能不夠全面和準(zhǔn)確，所以很多時(shí)候，有可能我們經(jīng)驗(yàn)會(huì)將根本原因排除掉。
如何去除經(jīng)驗(yàn)的影響呢？有兩種辦法，第一是采用科學(xué)的方法和工具（如六西格瑪），第二是借助團(tuán)隊(duì)的力量。雖然每個(gè)人都有思維定式，但是人和人之間還是有差異的，組建團(tuán)隊(duì)之后，再借助科學(xué)的工具和方法，將所有可能的原因找出來(lái)驗(yàn)證，就可以突破出每個(gè)人的思維定式。因此，針對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)類問(wèn)題，我們需要組建團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行。
還有很多時(shí)候，即使我們找到了問(wèn)題的根本原因，也很難實(shí)施有效的改善，無(wú)非是這兩種情況：第一是沒(méi)有找到有效的改善措施，第二是有效的改善措施不能落地。針對(duì)第一種情況，也是需要借助團(tuán)隊(duì)或相關(guān)專家的資源找出最優(yōu)的解決方案。而第二種情況則需要協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)各種資源，確保措施落地。
4.不要輕言放棄
在解決問(wèn)題的過(guò)程中，您會(huì)遇到各種的阻礙或挑戰(zhàn)，強(qiáng)者會(huì)將這些當(dāng)做磨煉，而弱者只會(huì)把這些阻礙或挑戰(zhàn)當(dāng)做無(wú)力回天的借口。相信自己，堅(jiān)持下去，您就會(huì)體會(huì)到“柳暗花明又一村”的美麗。
我們每天都生活在問(wèn)題之中，不管是工作還是生活。我們每天所遇到的問(wèn)題又都不同，各種各樣的問(wèn)題都有可能遇到，小到出門忘帶鑰匙，大到買車買房成家立業(yè)等等。我們每個(gè)人生來(lái)就是來(lái)制造問(wèn)題和解決問(wèn)題的，為別人制造問(wèn)題，為自己解決問(wèn)題。我們從出生開(kāi)始就開(kāi)始不斷的制造問(wèn)題和解決問(wèn)題，剛出生就為父母制造撫養(yǎng)的問(wèn)題，以及后續(xù)生長(zhǎng)、教育等問(wèn)題，當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中，我們又都要慢慢學(xué)會(huì)如何去解決問(wèn)題，如解開(kāi)一道數(shù)學(xué)題、找個(gè)對(duì)象、結(jié)婚、生孩子并撫養(yǎng)他/她等等。工作中也是如此，不管您現(xiàn)在具體是從事什么工作，您的工作都可以總結(jié)為“在您所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)/流程范圍內(nèi)解決問(wèn)題的”。
就是什么是“問(wèn)題”？《百度漢語(yǔ)》上說(shuō)問(wèn)題的基本釋義有：1.要求回答或解答的題目；2.需要解決的矛盾、疑難；3.事故、麻煩；4.關(guān)鍵、要點(diǎn)。太復(fù)雜了，博革咨詢認(rèn)為問(wèn)題是“實(shí)際狀況與期望之間的差異”。期望可以是你自己的期望，也可能是別人對(duì)你的期望。從這個(gè)定義上來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題實(shí)際就是滿足期望，期望得到滿足，則問(wèn)題得到解決。如果期望再變化，那是另外一個(gè)問(wèn)題。期望不同，問(wèn)題不同。
【每個(gè)人都是解決問(wèn)題的小能手】
我們從小到大不斷的遇到問(wèn)題，不斷地解決問(wèn)題，有了很多次的問(wèn)題解決的成功或失敗的經(jīng)歷后，就會(huì)形成自己解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)；工作中也是如此，我們的工作經(jīng)驗(yàn)也就是在工作中不斷的成功或失敗后累計(jì)而來(lái)的；成功的經(jīng)驗(yàn)多了，人的自信也就培養(yǎng)起來(lái)了，就能走向更高的職位和更美好的未來(lái)；失敗，同樣也是經(jīng)驗(yàn)，最起碼我們知道某些事情做起來(lái)并不是那么容易。因此，每個(gè)人都是解決問(wèn)題的小能手。
【如何科學(xué)的解決問(wèn)題】
每個(gè)人的際遇和性格不同，因此形成的解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)也就不相同，這就造成了每個(gè)人處理問(wèn)題的方式和效果不同。在生活中，即使每個(gè)人的能力不同，每個(gè)人都比較容易找到自己的生存之道，但是在工作中，您如果不能有效地解決工作中所遇到的問(wèn)題，生存起來(lái)可能會(huì)比較艱難，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的企業(yè)不養(yǎng)閑人（除非您是老板:-D）。接下來(lái)，我們就著重講一下在工作中遇到問(wèn)題，應(yīng)該怎么解決。
1.認(rèn)識(shí)問(wèn)題：
要解決問(wèn)題，首先您得了解問(wèn)題。我們一般將問(wèn)題分成兩類：一類是突發(fā)的異常類的問(wèn)題，即一般能滿足期望，突然出現(xiàn)了偏差；一類是在某段時(shí)間內(nèi)實(shí)際狀況一直沒(méi)有達(dá)到期望的系統(tǒng)類問(wèn)題。從邏輯上來(lái)說(shuō)，要解決問(wèn)題，首先得知道問(wèn)題的原因，這兩類問(wèn)題從找原因的角度上來(lái)說(shuō)，異常類的問(wèn)題相對(duì)容易一些，但是要注意，異常類的問(wèn)題，必須要及時(shí)去找原因，否則過(guò)了異常發(fā)生的時(shí)間有可以找不到原因了。系統(tǒng)類問(wèn)題的原因相對(duì)來(lái)說(shuō)更多一些，因此解決起來(lái)也相對(duì)比較困難。
2.選擇合適的解決問(wèn)題的邏輯：
針對(duì)不同的問(wèn)題，我們應(yīng)該采取不同的解決問(wèn)題的方法，即解決問(wèn)題的邏輯思路。
針對(duì)異常類的問(wèn)題，最好用的邏輯就是PDCA。PDCA是一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q問(wèn)題的邏輯，P為Plan（計(jì)劃），D為Do（執(zhí)行，按計(jì)劃執(zhí)行），C為Check（檢查，檢查效果），A為Action（處理，檢查有效果固化，檢查有問(wèn)題則持續(xù)改善）。這里糾正一下，有很多人將PDCA稱為“戴明環(huán)”，說(shuō)是戴明提出的，這個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的，PDCA循環(huán)實(shí)際是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父（SQC）沃特·阿曼德·休哈特（Water A. Shewhart）提出的。異常類的問(wèn)題，一般比較容易找到引起問(wèn)題發(fā)生的原因，則PDCA的P就是來(lái)針對(duì)原因來(lái)找出相應(yīng)的改善措施，然后完成PDCA的循環(huán)即可。
針對(duì)系統(tǒng)類的問(wèn)題，我們往往不知道問(wèn)題的原因，或者說(shuō)不能夠非?？隙ǖ降资悄男┮蛩匾饐?wèn)題的發(fā)生，如果使用PDCA的邏輯，第一步P就無(wú)從著手。要想解決系統(tǒng)類的問(wèn)題，就必須要將PDCA的P進(jìn)行細(xì)化。在企業(yè)管理中，解決系統(tǒng)類問(wèn)題的邏輯有很多，比如QC項(xiàng)目中的十步法、福特的8D法、麥肯錫的七步法、六西格瑪?shù)腄MAIC等，這些邏輯實(shí)際上都是針對(duì)PDCA的細(xì)化，尤其是P階段。在這些解決系統(tǒng)類問(wèn)題的邏輯中，博革咨詢認(rèn)為六西格瑪?shù)腄MAIC是邏輯最嚴(yán)謹(jǐn)最有效的邏輯（當(dāng)然，六西格瑪中的邏輯不僅僅是DMAIC，還包括DFSS(六西格瑪設(shè)計(jì))的邏輯，但DMAIC能解決大部分的系統(tǒng)類問(wèn)題）。DMAIC是指Define（定義，界定問(wèn)題是什么）、Measure（測(cè)量，測(cè)量焦點(diǎn)問(wèn)題的現(xiàn)狀）、Analysis（分析，分析確定問(wèn)題的根本原因）、Improve（改善，針對(duì)根本原因進(jìn)行改善，即PDCA中的D），Control（控制，檢查改善效果并固化和推廣改善效果，即PDCA中的C和A）。DMAIC的邏輯嚴(yán)謹(jǐn)性就在于DMA階段，它強(qiáng)調(diào)對(duì)問(wèn)題的細(xì)致分析，D是對(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀分析，M強(qiáng)調(diào)將問(wèn)題再進(jìn)行細(xì)化分析，找出問(wèn)題的焦點(diǎn)，讓團(tuán)隊(duì)聚焦在問(wèn)題的細(xì)節(jié)，只有這樣才能找出具體的原因，而不是很粗糙的萬(wàn)能因素（萬(wàn)能因素指適用于各類問(wèn)題的解決，如操作人員缺乏培訓(xùn)或人的態(tài)度/技能/意識(shí)等）。
選擇好邏輯之后，根據(jù)具體的問(wèn)題和解決問(wèn)題各個(gè)步驟的要求，選擇合適的工具。如原因分析就有5WHY、頭腦風(fēng)暴、親和圖、因果圖、變量流程圖、關(guān)聯(lián)圖等等。
3.調(diào)動(dòng)/協(xié)調(diào)資源
針對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題，找到問(wèn)題的根本原因至關(guān)重要。系統(tǒng)性問(wèn)題往往是反復(fù)發(fā)生的，企業(yè)內(nèi)部可能針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了很多次的改善嘗試，可是往往沒(méi)有效果。這種情況往往是因?yàn)槲覀冎暗膰L試都沒(méi)有找到根本原因，可為什么沒(méi)有找到根本原因呢？往往是因?yàn)槲覀兘?jīng)驗(yàn)（或者叫思維定式）的阻礙。因?yàn)槲覀兊拇竽X處理能力有限，因此我們需要將經(jīng)歷轉(zhuǎn)換成經(jīng)驗(yàn)或身體的下意識(shí)行為（比如走路、開(kāi)車等），但是在分析原因的過(guò)程中，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的存在，我們很多時(shí)候會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去判定可能原因，而經(jīng)驗(yàn)有可能不夠全面和準(zhǔn)確，所以很多時(shí)候，有可能我們經(jīng)驗(yàn)會(huì)將根本原因排除掉。
如何去除經(jīng)驗(yàn)的影響呢？有兩種辦法，第一是采用科學(xué)的方法和工具（如六西格瑪），第二是借助團(tuán)隊(duì)的力量。雖然每個(gè)人都有思維定式，但是人和人之間還是有差異的，組建團(tuán)隊(duì)之后，再借助科學(xué)的工具和方法，將所有可能的原因找出來(lái)驗(yàn)證，就可以突破出每個(gè)人的思維定式。因此，針對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)類問(wèn)題，我們需要組建團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行。
還有很多時(shí)候，即使我們找到了問(wèn)題的根本原因，也很難實(shí)施有效的改善，無(wú)非是這兩種情況：第一是沒(méi)有找到有效的改善措施，第二是有效的改善措施不能落地。針對(duì)第一種情況，也是需要借助團(tuán)隊(duì)或相關(guān)專家的資源找出最優(yōu)的解決方案。而第二種情況則需要協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)各種資源，確保措施落地。
4.不要輕言放棄
在解決問(wèn)題的過(guò)程中，您會(huì)遇到各種的阻礙或挑戰(zhàn)，強(qiáng)者會(huì)將這些當(dāng)做磨煉，而弱者只會(huì)把這些阻礙或挑戰(zhàn)當(dāng)做無(wú)力回天的借口。相信自己，堅(jiān)持下去，您就會(huì)體會(huì)到“柳暗花明又一村”的美麗。
作者：博革咨詢
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